南湖区建立“随E问”政务服务管理体系

发布日期:2020-11-23 14:41 信息来源:市发展改革委 浏览次数:

南湖区以“整体智治”理念为指引,以政府数字化转型为动力,通过平台构建、数据集成、业务协同,打造“随E问”政务服务全场景闭环管理体系。

一是打造“集成式云平台”,满足“随时问”。整合全区各部门线上政务咨询入口及信息资源,打造“随E问”咨询云平台,通过集成化服务端方便企业和群众24小时找服务。开发学习型智能机器人,负责在电话端、网络端提供简单高频事项智能问答,通过云平台自动采集汇总问答信息数据关键词、标准语,形成数据库沉淀,实现机器人自我学习,不断提升机器人智能回答能力,目前,机器人日均解决咨询问题120余个,并逐步向“机器人解决60%,线上人工解决30%,线下窗口解决10%”的目标过渡。

二是建立“多维度服务端”,推行“随意问”。针对不同群体不同咨询需求,组建线上线下专业服务队伍。在浙江政务服务网、门户网站、微信公众号等搭建线上咨询入口端“政小云”,推出政务服务咨询热线“电小通”,打造现场咨询专窗“南小窗”,建立大厅主动服务“跑小问”,以1条网上咨询专线、8个后台接线坐席、4个现场咨询专窗、N个区镇村三级办事大厅的“1+8+4+N”的纵横联通体系,实现企业和群众咨询从“找部门”转变为“找政府”。同时,开发以“同屏共享”“语音同传”为核心的“边聊边办”功能,同步远程指导企业和群众线上操作。

三是构建“全方位保障网”,实现“闭环答”。推行简单-复杂-疑难问题的进阶式答疑服务机制,当机器人无法解答复杂问题时,由人工坐席进行解答,对疑难问题,人工坐席“无感转接”审批人员,或由全区专家团提供限时兜底解答,统一回复。推行办件全程可溯源机制,云平台实现与浙江政务服务网等常用系统数据互通,贯通咨询、受理、审批链条,确保办件过程前后衔接一致性。充分运用“好差评”机制,云平台对线上线下咨询件进行自动回访,系统汇总回访结果,实现每个咨询绩效评价,反哺服务再优化,提升企业和群众满意度。

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